O sucesso da gestão de um projeto ou de uma empresa não está apenas na inovação e no empreendedorismo. Nem somente nos salários, benefícios e plano de carreira. Nem sequer na competência individual e em grupo das equipes existentes. Cada vez mais me dou conta que o sucesso vem também de um acompanhamento minucioso da prestação de serviço e um controle de qualidade constante, baseado não só nas avaliações internas mas levando sempre em consideração o consumidor externo e suas razões.
Tenho notado que projetos são lançados no mercado,com um viés de melhoria da qualidade dos serviços e acabam se deteriorando por falta de supervisão. É o caso do Uber: no principio o motorista descia do carro para abrir a porta, sempre tinham água gelada e balas sortidas, os carros eram novos e muito cuidados e não havia problemas com tarifa. Verifico que o serviço tem perdido a qualidade: erros nas tarifas debitadas que, embora corrigidas, não são creditadas imediatamente, carros antigos, pouca simpatia em alguns casos e a água desapareceu… Chegou então uma outra empresa, que tem supervisores na rua, checa os carros antes de serem autorizados a entrar no aplicativo, embora um pouco mais cara: a Cabify.
Outro exemplo é a padaria Guerin, cujos preços são altos mas o serviço precisa ser aprimorado e tido como um diferencial. Por outro lado,penso em serviços padronizados de cadeias hoteleiras, como a Accor, onde a experiência IBIS e Sofitel, que conheço bem tem superado as expectativas. Não é, no caso da cadeia francesa, preço,pois o IBIS Budget, o mais barato tem simpatia e eficiência por força do treinamento e supervisão constante.
Uma grande Escola de qualidade e acompanhamento é a Disney. Os parques todos os dias são retocados nos mínimos detalhes, após o fechamento os colaboradores. embora estejam entre os piores remunerados no entretenimento nos EUA, são treinados com foco na prestação de serviço, objetiva, rápida e sorriem sempre, em demasia mesmo, na minha humilde opinião.
Não basta treinar ,é preciso reciclar,oferecer opções de crescimento interno baseadas no desempenho ,medido por critérios objetivos e de forma constante.A supervisão não para nunca e talvez a certificação,ajude muito,pois é elemento fundamental da padronização de procedimentos básicos, que podem se adequar as características finais dos mercados.
A presença dos donos em vários momentos pode ser uma forma de acompanhamento também.Sempre bom ter alguém da família,competente antes de mais nada e não como um cabide de empregos,como acontece muito,como um elo da qualidade e da gestão superior.As ouvidorias em todas as instancias, de fácil acesso realizam um trabalho essencial,que nem sempre é valorizado.No entanto,só funcionam se tiverem um tratamento individualizado e se acompanharem as reclamações e elogios.
Não vamos obter resultados econômicos melhores,se nossa meta não estiver baseada no acompanhamento.Não punitivo mas como forma de detectar eventuais desvios e propor sugestões rápidas e que tenham condições de serem colocadas em praticas.Empresas que não acreditam na supervisão de qualidade estão morrendo aos poucos e se tornando obsoletas na gestão .
