O surgimento da internet – o que nem parece ter acontecido nesta vida – propiciou nova forma de relacionamentos comerciais, permitindo compras em estabelecimentos virtuais, além de acesso a uma ampla gama de serviços. Nesse ambiente, muitos conflitos surgiram. E também nova forma de resolvê-los.
Um dos paradigmas foi a plataforma utilizada pela E-Bay, uma das maiores empresas de comércio eletrônico do mundo, que passou a disponibilizar a resolução on-line de conflitos em uma experiência bastante exitosa que vem se multiplicando. Outras empresas, inclusive no Brasil, já estão se valendo de mecanismos muito semelhantes para resolver os conflitos dentro do ambiente virtual, como é o caso do Mercado Livre, que vem divulgando números significativos de resolução dos conflitos dentro de casa.
No Brasil, com o advento do Código de Defesa do Consumidor em 1990 e a Lei dos Juizados Especiais em 1995, os conflitos de menor valor econômico foram levados ao Poder Judiciário para serem decididos, o que gerou um aumento importante do estoque de processos, que acabam por não ser decididos no tempo desejado. Além disso, muitas vezes são proferidas decisões que já não têm mais sentido para as partes envolvidas.
E, por isso, com base no modelo norte-americano, surgiram e continuam surgindo no Brasil várias empresas voltadas para a resolução on-line dos conflitos (ODR – OnLine Dispute Resolution), que utilizam ferramentas de escuta e negociação para realizar a aproximação das partes e propiciar um ambiente que pode culminar em um acordo a alguns cliques de distância. Com isso, evita-se uma série de novos custos – tempo, oportunidade, deslocamento – para resolver questões de menor valor econômico.
O Ministério da Justiça criou uma plataforma de negociação direta, pelo site, que disponibiliza o acesso de consumidores a empresas que aderem ao programa de forma voluntária. O desempenho das empresas na resolução de conflitos é monitorado e gera índices, o que as estimula a fazer a adesão.
Mesmo em processo judicial já se vê a utilização das ODRs para auxiliar na gestão de conflitos. No processo de recuperação judicial da empresa de telefonia Oi, a Fundação Getúlio Vargas desenvolveu uma plataforma on-line para acordo entre a Devedora e os Credores, aproximando credores que não teriam acesso às garantias criadas pela Lei de Recuperação Judicial, dadas as circunstâncias de localização da empresa no Rio de Janeiro, que atua em âmbito nacional, e em razão do valor dos créditos.
A resolução de conflitos de forma efetiva e célere deve ser considerada na tomada da decisão do consumidor para realizar a desejada compra. Verificar como o e-commerce lida com os conflitos que surgem pode ser uma boa forma de incentivar a adoção de mecanismos de resolução consensual de disputas, evitando-se assim longa espera e frustração.
Embora tenham encontrado maior adesão nesse campo, as ODRs não se limitam a questões de consumo. Existem plataformas que criaram algoritmos para filtrar os conflitos e resolver questões de menor complexidade com a ajuda de robôs.
E as plataformas podem ser usadas também em negociações ou mediações em que as partes não possam se reunir presencialmente. As reuniões privadas com o mediador e conjuntas com participação dos envolvidos são realizadas por videoconferência em ambientes virtuais seguros, preservando-se assim a confidencialidade, um dos pilares dos métodos de resolução consensual. Esse deve ser um ponto importante de avaliação da plataforma para contratação do método.
A resolução de conflitos por meio da internet já é uma realidade: seu crescimento é uma questão de tempo. Pouco tempo. Já pensou nisso?
