Semana passada fui ao Deli 43 / Pavelka no Leblon para experimentar um dos Hambúrgueres participantes do festival “Rio Burger Fest” e sai decepcionado, como pode ser lido em matéria anterior. Mas ao contrário do que muitos empresários fazem, os responsáveis pelo estabelecimento se mexeram. No dia seguinte ao ocorrido recebemos o seguinte comunicado da assessoria de comunicação:
“A grande procura pelo hambúrguer do festival foi uma surpresa para nós, que já participamos de outras edições. A Deli 43 reafirma seu compromisso em oferecer produtos de qualidade a todos os clientes. Trabalhamos apenas com fornecedores de confiança para garantir a procedência de todos os produtos disponíveis em nossas unidades. Nossos funcionários são treinados e orientados a informar sobre eventuais substituições do cardápio. Agradecemos o relato, desta forma conseguimos manter e aprimorar o padrão Deli 43 de atendimento.”
Além disso, como forma de reparação, fomos convidados a voltar ao Deli 43/ Pavelka para desfazer a impressão que tinha ficado do Hambúrguer do festival, o Croqueburger. Voltei no sábado, dia 20 de Junho, ao restaurante, onde fui recepcionado pela dona do local. De maneira bastante simpática e franca ela pediu desculpas pelo ocorrido, me contou que no dia estava na loja e que o que havia acontecido tinha sido um descuido pontual. Em momento nenhum tentou se esquivar da responsabilidade pela falha ou procurar desculpas que justificassem o ocorrido. Mais que isso, praticamente agradeceu o “puxão de orelha público” dizendo que esse tipo de ocorrência a lembra que é sempre muito importante atentar ao treinamento, ao tratamento dos clientes. De todos os clientes.
As minhas críticas do dia do ocorrido são igualmente sinceras quanto ao elogio que preciso fazer agora ao tratamento que foi dado à crítica. Caindo um pouco para o “academiques”, o que houve foi uma falha na prestação de serviço. E a ação subsequente foi um esforço de recuperação de falha de serviço muito bem executada. Enquanto a minha má impressão do dia do ocorrido não vai deixar de existir, houve uma bem sucedida experiência para reparar a impressão que o cliente (eu) tem do estabelecimento. Certamente não deixarei de frequentar o local, o que poderia ser o fato se não tivesse havido o esforço para mudar a má impressão que ficou daquele dia. Nesse aspecto, parabéns à equipe do restaurante que teve a sensibilidade de agir de forma exemplar num momento como esse. Quem dera que mais comerciantes e prestadores de serviço no Rio de Janeiro tivessem essa postura.
Finalmente ao Hambúrguer. Não posso me intitular de crítico gastronômico, mas certamente sou um apaixonado por Hambúrgueres. O que comi ontem, e pelo que pudemos ver também aqueles dos nossos vizinhos de mesa, de fato era digno de “Rio Burger Fest”. A tradicional massa de croquete da casa, com queijo Godua e cebola caramelizada fez uma boa combinação. As batatas rústicas estavam crocantes por fora e macias por dentro. Muito bem executado e combinado.
PS: Para que não fique dúvida ao leitor. Aceitamos como cortesia apenas o Hambúrguer servido ontem, pagando pelos outros pratos e bebidas.
