Em mais um exemplo da sanha regulatória dos parlamentares cariocas, o vereador Reimont (PT) apresentou o Projeto de Lei n° 1.306/2019, que obriga as empresas fornecedoras de produtos e serviços através de televendas e internet a manterem dois postos de atendimento presencial, destinados a prestar Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
O SAC presencial deverá atender os clientes recebendo reclamações e prestando informações sobre os produtos e serviços disponibilizados para venda por telefone e internet. O tempo máximo de espera não poderá superar vinte minutos, contados a partir do ingresso do cliente no local de atendimento.
O parlamentar argumenta que a ausência de atendimento presencial gera uma injusta unilateralidade, pois impede o consumidor de produzir documentos que comprovem sua solicitação, o que facilita aos fornecedores de má-fé adiar indefinidamente o cumprimento de suas obrigações. “O objetivo é corrigir uma grande deficiência do teleatendimento, dando ao consumidor a opção de ter um atendimento presencial para facilitar a resolução dos seus problemas junto às empresas fornecedoras de produtos e serviços por televendas e internet“.
Resta saber qual o tamanho da loja online que Reimont pensa que precisa de 2 postos de atendimento presencial. Será que a loja daquela menina no Instagram ou a Amazon? A senhora que vende sabonete na internet também entra na lista? Pois é, o comércio online não é feito apenas pelos grandes players.
O vereador não está completamente descoberto de razão. As reclamações, quando se dão apenas pela Internet, geram uma relação impessoal que pode ser prejudicial ao consumidor. Embora não seja exatamente o caso de comércio, eu já verifiquei esse distanciamento em relação ao Metrô, Anos atrás eu fazia reclamações pela Internet da empresa, e sequer era gerado um número de protocolo, e assim eu não tinha como acompanhar o andamento de minha solicitação. Precisei pedir auxílio à Assembleia Legislativa.